پیاده سازی سیستم مدیریت شکایت مشتری، اصول و مزایای آن

مدیریت شکایت مشتری راهی مؤثر برای سنجش نظر مشتریان است. علاوه‌بر اینکه مدیران سازمان می‌توانند به‌کمک این ابزار مفید شیوه‌ی درک عموم از سازمان خود را دریابند، می‌توانند با استفاده از آن، از شیوه‌ی عملکرد نیروهای درون سازمان نیز مطلع شوند. «شکایت مشتری» نتیجه‌ی نارضایتی مشتریان از محصول، خدمات یا کارکنان سازمان است. در این موقعیت، انتظار می‌رود سازمان به‌شکل صریح یا تلویحی یا قانونی، پاسخ یا نتیجه‌ را در اختیار مشتریان خود قرار دهد. شکایت ممکن است ازطریق نیروهای روابط‌عمومی سازمان منعکس شود یا ازطریق مراجع قانونی. در موارد جدی‌تر حتی ممکن است مجلس، پیگیری موضوع را برعهده بگیرد.

۱۰ تکنیک روانشناسی قیمت گذاری محصول

برای قیمت گذاری محصول اصول مختلفی بیان شده است و در اینجا ما از تکنیک های روانشناسی برای قیمت گذاری محصول سخن می‌گوییم.  قیمت گذاری استراتژیک بحثی جدید در آمیخته بازاریابی است ، تا مدتی پیش در بسیاری از شرکت ها بخش حسابداری را مسئول تعیین قیمت می‌دانستند و این بخش قیمت را  بر پایه هزینه های داخلی و سطح مطلوبی از سود قرار می‌داد ، ولی امروزه با آشکار شدن نقش فوق العاده قیمت در تعیین موفقیت فعالیت بازاریابی ،قیمت را بعد از محصول (product) دومین عاملی دانسته اند که بازاریابان باید روی آن نظارت کنند.

عوامل موثر بر رفتار مصرف کننده

رفتار مصرف کننده فرایند تصمیم گیری نهایی و فعالیت فیزیکی درگیر در ارزیابی، خرید، مصرف و یا دور انداختن کالاها و خدمات است. شناخت رفتار مصرف کننده و عوامل موثر بر آن به کسب و کارها کمک میکند تا در امر فروش، طراحی و توسعه محصولات یا خدمات و هر آنچه که بر مشتریانشان تاثیر میگذارد، کاربردی و سودمند عمل کنند.

عوامل درونی و بیرونی متعددی بر رفتار خرید مصرف کننده تاثیر میگذارند که به طور کلی میتوان این عوامل را در چهار دسته خصوصیات فرهنگی، اجتماعی، شخصی و روانی مصرف کننده قرار داد. عوامل فرهنگی دارای بیشترین و عمیق ترین تأثیرات بر رفتار مصرف کننده هستند.

بازاریابی رفتار مصرف کننده

مفاهیم بازاریابی رفتار مصرف کننده به جای تمرکز بر یافتن مشتریان صحیح برای محصولات، بر روی یافتن محصولات صحیح برای مشتریان تمرکز دارد. که بر اساس چهار مبنای اصلی میباشد: بازار هدف، نیازهای مشتری، بازار ثبت شده و سودآوری. مفاهیم بازاریابی رفتار مصرف کننده با یک بازار به خوبی تعریف شده آغاز گشته، بر روی نیازهای مشتری تمرکز کرده، تمام فعالیت های مربوطه تاثیرگذار بر مشتریان را هماهنگ کرده و از طریق ایجاد مشتریان راضی تر سود را افزایش میدهد. مفهوم بازاریابی رفتار مصرف کننده بر روی دستیابی به اهداف سازمانی از طریق ایجاد شرکتی تمرکز دارد که با استفاده از روش های برقراری ارتباط، تحویل و ایجاد ارزش مشتری به بازار هدف منتخب خود، موثرتر و کارامدتر از رقبا باشد. مفاهیم اصلی در بازاریابی رفتار مصرف کننده به شرح زیر میباشد:

چگونه با مشتری سخت‌گیر همکاری نماییم

گاهی اوقات مشتری‌ها بسیار سخت‌گیر هستند و همکاری با آن‌ها دشوار است. فراموش نکنید که شما به مشتری‌ها احتیاج دارید و باید انتظاراتشان را برآورده کنید. زمانی که دو طرف قرارداد از همکاری با یکدیگر راضی باشند، یعنی شرایط یکدیگر را پذیرفته‌اند و هیچ مشکل خاصی وجود ندارد. اما در دنیای کسب‌ و‌ کار دلایل بسیار زیادی می‌توانند باعث نارضایتی طرفین شوند. این دلایل در هر کسب‌و‌کاری متفاوت و به شرایط خاص هر قرارداد یا همکاری وابسته هستند. البته این موضوع کاملا طبیعی است و هر شخصی دوست دارد شرایط همکاری را به نفع خودش تعیین کند.